【mobidec】モバイルは買い物に適したツール -Amazon.co.jp
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2000年11月に書店としてオープンしたAmazon.co.jpは、5周年を迎えた現在、音楽やゲーム、エレクトロニクス製品、おもちゃ＆ホビーなど10種類のストアに1,000万点の商品を取り揃える総合サイトに成長した。こうしたストアの拡大に伴って、アクティブカスタマーも順調に推移し、2005年9月末には500万人を突破したという。
平山氏は、Amazonが考える顧客満足度を高めるポイントとして、（1)「Amazon.co.jpで見つかる」という安心感を与えるセレクション、（2)ベストプライスポリシーと税込1,500円以上で国内送料無料という低価格、（3）検索やおすすめ機能、24時間以内の発送が可能な商品の充実といった利便性、の3つを挙げた。Amazonでは、さまざまな機能によって、ネットストアだからこそ一人一人の顧客に優しく、リアルよりも親切な対応を行っていくために細心の注意を払っているとも語る。
■モバイルEコマースの動向はPCと同じ
「Amazonモバイル」経由の売上推移に関しては、2005年10月の月ベース売上で、前年同月比約4倍に増加しているそうだ。この伸びは、3G端末の普及、特にパケット定額による後押しが大きいと平山氏は言う。パケット料金を気にすることなく商品を閲覧し、じっくり悩んでから購入するという、PCに近いプラットフォームができたことによって、モバイルEコマースが飛躍的に成長しているというのだ。また、携帯電話の画面上で提供できる情報量が少ないが、顧客が吸収できる情報量には限りがあるため、逆に情報量が多くないほうが購入に迷わないといったケースもあるとし、以上のことからも、モバイルは買い物に適したツールになってきていると平山氏は分析する。
顧客層や支払い方法では、モバイルならではの特徴も見られるものの、人気ジャンルはPCと似ているという。しかも少し意外なことに、商品購入率はモバイルのほうが高いくらいで、顧客単価や注文個数に関してもほとんど変わらないとのこと。また、モバイルのほうが個人帰属性が高くプライバシーも守りやすいことや、携帯していることでリアクションが早いこともモバイルのメリットになっているとのことである。
■広告ではなく、口コミで顧客への浸透をはかる
Amazonは広告宣伝をうたず、その費用を顧客へのディスカウントにまわすというのが基本的な考え方である。代わりに、「その商品はAmazonで売ってるよ」「Amazonで買うと便利だよ」という口コミを作っていくことに専念している。その1つが「Amazonアソシエイト・プログラム」と呼ばれる参加型アフィリエイト・プログラムである。
このプログラムのメリットは、成果報酬型であることから、売上とコストが比例する点にある。各アソシエイト・サイトにて商品が評価され、それを読んだ人の商品に対する理解も深まる。特にブログサイトなどではユーザー視点での商品評価が好評であると言う。したがって、商品の宣伝は専門サイト側に任せ、Amazon側はEコマース機能に専念する。専門サイト側としても大規模なEコマース機能の導入コストをかけることなく、売上報酬を得ることができ、双方がWin-Winの関係を築いていけると平山氏は話す。
Amazonアソシエイト・プログラムは、Amazonモバイルでも2005年7月から開始されているそうだ。たとえばあるサイトでは、アーチスト名を入れて検索すると、他社の着メロコンテンツとAmazonのCDが一緒にリスト表示されるなどの工夫が見られる。Amazon.co.jpではこうした、よりユーザーの利便性が高いサイトとの連携を今後深めていきたいと平山氏は述べた。また、モバイルサイトでなくても、雑誌や音楽CDの紹介欄にAmazonへリンクするQRコードを付すなど、紙メディアとの連動サービスもすでに開始されていると言う。
今後のAmazonモバイルの展開として平山氏は、Amazon.com CEOのジェフ・ベゾス氏が創業時に書いたコンセプト図にあるポジティブスパイラルをより強固にしていくことにあるとし、ストア（ジャンル）の拡大やお得情報のタイムリーな配信、顧客層の拡大をはかるほか、来年以降はモバイルならではの付加価値も提供していきたいと結んだ。
《柏木由美子》
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