米セールスフォース・ドットコム、次世代カスタマーサービス「Service Cloud」を発表

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2009.1.16（金）17:48

　米セールスフォース・ドットコムは現地時間15日、次世代カスタマーサービス・ソリューション「Service Cloud」を発表、提供を開始した。

　「Service Cloud」はForce.comプラットフォームを基盤に構築されており、Force.com Sites、Force.com AppExchange、Salesforce CRM Ideas、Force.com for Facebook / Amazon / Googleなどの主要なForce.comテクノロジーやクラウドコンピューティングのリソースを最大限に活用したものとなっている。これによりGoogle、Facebook、Amazon.comなどの業界をリードするクラウドコンピューティング・プラットフォームからすべての対話を取り込み、クラウド上にある専門家の知識と経験をナレッジベースに集約し、カスタマーサポートに活用できるとのこと。同社では将来のカスタマーサポートにおける対話の60%がクラウド環境で行われると見ており、「Service Cloud」を活用することで、企業はより個人的なレベルで顧客と結びつくことが可能とのこと。

　「Service Cloud」はナレッジベースに関わる、「Community（コミュニティ）」「Social（ソーシャル）」「Search（検索）」「Partners（パートナー）」「Phone（電話）」「Email（電子メール）」「Chat（チャット）」の7つの主要コンポーネントで構成され、これらのコンポーネントを通じてクラウド環境からエキスパートのナレッジを収集・調整し、顧客、エージェント、パートナーに提供する。「Service Cloud」は、「Force.com Sites」や「Force.com for Facebook」をはじめとするForce.comの最新機能を使い、オンライン環境のどこで行われたのかに関係なく、ナレッジと対話の情報を1つに集約するユニークな環境を提供するという。

　「Service Cloud」のパッケージ価格は月額105,000円（税込）。オンライン・カスタマー・コミュニティの構築（最大250ユーザまで利用無制限）、最大5エージェントが配置可能なコンタクトセンターの設定、Facebook、Googleなどのネイティブ・クラウドコンピューティング・サイトへの接続、「Service Cloud」へのパートナーの招待（最大5社）などが含まれている。

《冨岡晶》