NEC、ユニクロオンラインストアのお客様窓口ページにFAQ作成・管理用SaaS/ASPサービスを提供

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2009.3.18（水）13:00

　NECは18日に、ユニクロのオンラインストアに、FAQ（Frequently Asked Questions、よくある質問・回答集）作成・管理用SaaS/ASPサービスを提供したことを発表した。

　あわせてユニクロでは、顧客の利便性向上を目指し、FAQの品質向上や作成・管理業務の効率化を図るため、本サービスを利用し「お客様窓口」のページを強化、リニューアル公開した。このサービスは、NECのFAQ作成・運用ツール「CSVIEW（シーエスビュー）/FAQナビ」をSaaS/ASP化したもので、HTMLなどの専門知識がないオペレータでも利用が可能となっており、FAQの作成・公開・追加・管理が簡単に行える。

　ユニクロは、「既存サイトのイメージを崩さない画面デザインの柔軟性に優れ、統一感のあるインターフェイス（画面操作）を実現できること」「お客様の声やFAQ評価、分析機能により継続的な品質の向上が図れること」「NECのコンタクトセンター向けソフトウェアCSVIEWシリーズとの連携が容易であること」などを評価し、採用したという。NECでは、「CSVIEW/FAQナビ」をはじめ、コンタクトセンターを構築するためのソフトウェア製品を体系化し、CSVIEWシリーズとして提供しており、ユニクロでは、以前より問い合わせ管理のために「BusinessView（CSVIEW/応対管理）」を導入していた。今回の導入により、FAQを参照しても解決できなかったサイト利用者が「CSVIEW/FAQナビ」のメールフォームから送信した問い合わせを、自動的にBusinessViewのデータベースに取り込み、電話、メールの問い合わせ情報、顧客情報として一元管理することが可能になったとのこと。

　NECではCSVIEW/FAQナビについて、市場ニーズに対応した製品強化、サービス強化を継続しており、10日には、あらたにVersion5.1を提供、英語でのFAQの公開・管理を可能とする「英語化オプション」、および携帯電話
での閲覧可能なFAQの作成・公開を支援する「モバイルオプション」の販売を開始している。

《冨岡晶》