セールスフォース、次世代コンタクトセンター「Service Cloud 3」発表……ソーシャルメディアを通じて顧客サポート

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2011.3.8（火）14:15

　米セールスフォース・ドットコムは現地時間3日、次世代型のソーシャル・コンタクトセンター「Service Cloud 3」を発表した。新しいAppExchangeアプリケーション「Radian6」を通して、ソーシャルユーザーとのコミュニケーションを可能とするものだ。

　「Service Cloud 3」環境では、FacebookやTwitterで交わされる自社についての会話を簡単に直接モニタリングし取り込めるだけでなく、「Radian6 for Salesforce」を使って、ブログ、フォーラム、ディスカッショングループのモニタリングも可能となる。リアルタイムのソーシャル分析機能によって、すべてのチャンネルを通してコミュニケーションの優先度を定義することも可能だ。コンタクトセンターのエージェントは、Live Agent（ライブチャット機能）により、iPad2など任意のデバイスで顧客と直接コミュニケーションを取り、カスタマーサービスをリアルタイムに提供できる。

　企業は、Facebookのウォールの投稿やコメント、Twitterのツイートを「Service Cloud 3」のケース（事例データベース）に変換することで、情報の共有ややりとりが可能となる。中核をなすAppExchangeアプリ「Radian6 for Salesforce」では、すべての業務を「Service Cloud 3」環境内で行いながら、Twitter、Facebook、またはブログや動画、写真共有サイトなど他のソーシャルチャンネルで顧客とコミュニケーションを取ることができるようになる。ケース作成機能が完全に自動化されており、カスタマイズ可能な「Radian6」のワークフロールール・エンジンに基づいて、ソーシャルメディアのコンテンツを自動的に「Service Cloud 3」へ取り込むことができる。

　エージェントの業務に合わせて最適化されたタブ形式の画面を提供する次世代ソーシャル・コンタクトセンター「Service Cloud Console」によって、エージェントは少ないクリックとスクロール環境ですべてのソーシャルメディアおよびケース活動を管理できる。また「Chatter for Cases」によって、重要なケースをリアルタイムに追跡管理し、チームを通じたコラボレーションを通してより短時間で問題を解決できる。また「Salesforce Chatter」を通して、知識ベースの記事について複数のチームでリアルタイムにコラボレーションを行うこともできる。

　「Service Cloud 3」は、すでに一般提供が開始されており、「Salesforce for Facebook」が2012年度第1四半期に提供開始の予定、Professional Edition、Enterprise Edition、Unlimited Editionを有償利用中のユーザーは「AppExchange」を通して無償で利用できる。「Radian6 for Salesforce」は、現在のところ2012年度第3四半期に「AppExchange」を通して提供開始の予定で、2012年第1四半期にクローズドベータ版を提供する予定。「Live Agent」は、現在のところセールスフォース・ドットコムのユーザーを対象に、1ユーザーあたり月額50ドルで2012年度第2四半期に提供開始の予定。

《冨岡晶》