日本航空、空港地上スタッフの接客コンテストを実施
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会場となったのは羽田空港の一角にある「空港サービスモックアップ」と呼ばれている同社の訓練施設。使用している機材は空港にあるカウンターとまったく同じものとなっており、チケットや受託手荷物に付けるタグも「本物と同じもの」が出てくる。施設が完成したのは昨年2月で、以後はここで毎日のように接客訓練がなされているという。
コンテストは「アナウンス」と「カウンターチェックイン」の2種類で行われた。いずれも通常マニュアルには存在しないイレギュラーな対応を競うもの。前者は、機材故障や天候による遅延を謝罪する内容のアナウンスが、後者は、空港のチェックインカウンターでの客による想定外の要求に対して臨機応変に対応したり、不満を感じさせることなく断るスキルが審査の基準となる。
客にはJALのスタッフが扮し、出場者にはストーリーが伏せられたままロールプレイング形式で進められた。「上司が先にチェックインしているので急いでいる」と別の客の対応中に急かしたり、満席であるにもかかわらず「自分はJAL社長の知人なので、席を空けてくれ」と頼むサラリーマン。韓流スターの搭乗情報を求めたり、「愛犬は大事な家族なので貨物室に入れるのはとんでもない」と憤慨する女性など、実例としてあったと思われるシーンが誇張された状態で展開していくが、カウンターのスタッフにはそれを自らの経験と知見でクリアしていくことが求められる。見ていてハラハラさせられることもあったが、本選出場の11名はいずれも見事な対応を行っていた。
優勝したのは羽田空港で業務を行っている大久保美佳さん。準優勝は新千歳空港の田村梓さんで、田村さんはアナウンス部門では最優秀と評価されている。
空港業務を担当する役員の丸川潔・空港本部長は「今回はこのような形で全国規模のコンテストを実施したが、施設を活用するという意味でも、こうしたコンテストは今後も定期的に行っていきたい」とコメントしている。
《石田真一》
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