【インタビュー】次世代統合カスタマーサポート…Zendesk國村カントリーマネージャー

　サービス開始からわずか3年ほどで、導入実績1万社を達成したクラウドサービスプロバイダーがある。2007年に設立されたZendeskである。同社が提供するサービスは、クラウドベースのカスタマーサービスツールだ。

　ツールといっても、メール、電話、SNSなど複数の問い合わせ窓口を統合管理でき、業務システムや外部クラウドサービスとも連携することが可能で、利用者がカスタマイズ可能なポータル式のサポートサイトを構築できる、といった特徴を持っている。詳しい話をZendesk日本法人のカントリーマネージャー國村寛氏に聞いた。

--- まず、Zendeskのカスタマーサポートシステムの概要と特徴を教えてください。

國村氏：簡単にいえば企業のコールセンターやカスタマーサポートセンターの業務である顧客からの問い合わせを管理するサービスシステムですが、特徴は、メール、Webフォーム、電話、チャット、SNSといった複数の問い合わせ窓口を統合的に管理できることです。顧客からの問い合わせは、電話やメール、あるいはTwitterやFacebookのようなSNSを経由したものなど、さまざまな形態が考えられますが、Zendeskなら、それぞれ個別のシステムやサービスを用意しなくて済みます。エンドユーザーとのコミュニケーションを、これら個々のお問合せへの対応に限らず、ユーザー自身による自己解決や、オンラインコミュニティを使ったユーザー同士の情報交換の場といった選択肢を提供することを含め、よりすばやいサポート提供と、より深い顧客エンゲージメントのためのシステムとして戦略的に拡張することができます。