争いが激しくなったスマホ、顧客満足度を左右する鍵は？

ブロードバンド回線・サービス

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2013.11.14（木）19:21

　2013年9月、ドコモからiPhoneが発売された。以前から3大キャリアの違いはiPhoneがあるか、そうではないか……などと言われていただけに、これで端末の品ぞろえでは各社の差がかなり近づいたことになる。

　では、今後ユーザーがキャリアを選ぶには、一体どこに注目すれば良いのだろうか？　ITジャーナリストの法林岳之氏に聞いたところ、今後は通信品質やサービスの充実度がユーザーの満足度を左右することになりそうだ。

■ユーザーが注目するのは繋がりやすさやサービスなどの総合力

　「現状ではスマホの価格や月額料金に大きな差はありません。ただ、『auスマートバリュー』のように、ネット回線や固定電話とセットで契約することによる割引サービスは、ひとつの差別化ポイントになっていますね。また、サービスの充実度も大事になるでしょう。『dビデオ』や『ビデオパス』など、ドコモとauは音楽や映像などのサービスが多彩です。以前に記者発表で“野菜”を販売するという話もありました。さすがにやりすぎだとは思いますが、今後はこうしたサービスの拡大が顧客満足度を上げる鍵になるでしょう」

　また、サービス以外では通話品質。特に、電話のつながりやすさにも、ユーザーの注目が集まっている。

　「auがプラチナバンドでLTEを運用しているのは、大きなアドバンテージと言えるでしょう。ソフトバンクも来年には900 MHzでLTEサービスを開始すると言っています。徐々に追いついてくるとは思いますが、もう少し時間がかかるでしょう」

　さらに、法林氏によるとつながりやすさを確保した上で、いかにユーザーにスマホを使う気にさせるかも重要だという。

　「ユーザーがアプリやコンテンツを楽しめる環境作りを提供していくことは大切です。個人的にはauのコンテンツサービスはいいなと思います。定額で楽曲が聴き放題になる音楽サービス『うたパス』では、以前に行っていた音楽配信サービス『LISMO!』で購入した曲が聴けるなど継続性のあるサービスを提供しており、ユーザーも安心して利用できるのではないでしょうか。有料コンテンツが月額390円で使えるサービス『スマートパス』などのお得感も重要ですね。また、端末の品ぞろえも大事です。どれを使うか選ぶことも楽しみですから、ある程度バリエーションは増やして、もっと選べるようになるべきだと思います」

　サービス面についてはキャリアショップに関するこんな興味深い話も。

　「iPhoneで何かトラブルがあった場合には、アップルストアに持ち込むか、電話で相談することしかできません。しかし、ユーザーにとって、一番身近で便りになるのはキャリアショップなんです。それがiPhoneだけはサポートをしていないということで、買うことを諦めたという人もいます。スマホに何かがあったとき、気軽に相談できるショップが近くにあるということは、顧客満足度の重要なポイントになるのではないでしょうか」

■顧客満足度の現状は？

　先日、JDパワーが発表した満足度調査では、au(KDDI)が2年連続で1位になった。auが顧客満足度首位を維持している2年間、同社はMNP(ナンバーポータビリティ)でも1位をキープしている。MNPとは、携帯電話の加入者が別のキャリアに契約を切り替えても、元の番号がそのまま使える制度。他社へ乗り換えるということは、以前のキャリアのサービスに不満を持っているということだ。その点で言うと、auは解約率も低く、これも満足度の高さゆえと言えるだろう。また、RBB TODAYが読者投票に基づいて製品やサービスの満足度を表彰するモバイルアワード 2013でも、「キャリア部門〈総合〉」では、au（KDDI）が昨年に続き最優秀賞を獲得。イードが実施した、iPhone 5s/5c発売1ヵ月の満足度調査でもauのiPhone購入者の満足度がトップだった。

　顧客の満足度を高いまま維持し、他社に満足できないユーザーの転入を増やすことができるかどうか。今後キャリアがスマホのシェアを伸ばす上での鍵となるだろう。

《丸田》