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客が宿泊施設をリピートする理由は何か？

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　「宿泊施設のリピーター」になるのはどのような客なのか、ホテルがリピート客を作り出す要素の分析結果が27日に発表された。

　調査を行ったのは株式会社トータル・エンゲージメント・グループ（東京都千代田区）。「知人に対してサービスや商品を推奨する可能性の有無」を数値化した顧客満足度調査の指標「NPS（Net Promoter Score）」を用い、積極的に他人に奨める「推奨者」の生まれる要素を調査結果から分析した。

　約96.7％の「推奨者」が「再宿泊の意向」を持っているという事が判明した今回の調査。同社は、ホテルのタイプを「ビジネスホテル」「BBBホテル（ビジネスホテルよりサービスが充実した低価格ホテル）」「ラグジュアリーホテル」に分類。その中で、宿泊先を決定する際の「事前期待」と実際に宿泊した際のギャップが「NPS」の数値に影響するという。

　調査では「客室」や「施設サービス」といった投資が必要な要素の重要性が際立っているものの、同社は「推奨者」の73%が「スタッフサービス・気遣い」に対して高評価をしている事に着目。比較的大きな投資を必要としない「スタッフサービス」にリピート宿泊客獲得の大きな要素があると指摘する。

　近年、アンダーズ等の外資系ホテルの参入もあり、競争が激化している国内ホテル業界。どの価格帯のホテルにも、スタッフサービスの徹底が求められている。

データで分析する「宿泊施設にリピート客が生まれる仕組み」

《本折浩之／HANJO HANJO編集部》

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