ロボットによる接客、「利用したくない」理由は“技術不信”？

　2014年6月に、ソフトバンクよりコミュニケーションロボット「Pepper」が発売されて以降、「ロボットによる接客」が現実となっている。SFの世界では当たり前で、でもなかなか実現しなかった未来像が、日常となってきた。

　Pepper以外にも、人工知能（AI）により会話を行うロボットはいくつか存在する。こうしたコミュニケーションロボットによる接客を受けたい人・受けたくない人、実際に受けた人について、クロス・マーケティングが調査を実施した。一都三県（東京・神奈川・千葉・埼玉）に在住する20歳～79歳の男女1,200サンプルから回答を得ている。

　それによると、「ロボットによる接客を利用したい人」（利用したい＋やや利用したい）は24.7％、「利用したいと思わない人」（まったく利用したいと思わない＋あまり利用したいと思わない）は43.3％で、まだまだロボット接客に対する違和感・抵抗感のあることが分かった。

　「利用したい」の理由では「楽しそう」50.0％、「気を遣わなくて良さそう」39.5％、「分かりやすい接客・案内・提案を受けられそう」37.2％が上位。逆に「利用したいと思わない」の理由では、「会話の微妙なニュアンスなど、人間の接客の方が良い・勝っている」27.4％、「人間より時間や手間が掛かりそう」26.9％と技術面への不信が理由の上位となっている。「ロボットの接客自体が嫌だ」25.4％も高く3位になっており、“技術面での不信感”が強いとみられる。

　コミュニケーションロボットの存在を知っている人は80.1％と高いが、実際に、店頭などで接客を体験したことがある人は7.1％でまだまだ少ない。しかし、体験者の評価では「楽しい」67.1％と大多数の人が好意的。「親しみやすさ」49.4％、「気軽に利用しやすい」41.2％。実際に体験すると、「利用したい・利用したくない」という事前の印象とのギャップに驚かされる、というのが一定のパターンになっているようだ。