日本マイクロソフト、Windows 10無償アップグレードにまつわる“ゴタゴタ”を説明

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2016.8.8（月）7:00

日本マイクロソフト業務執行役員 Windows&デバイス本部長の三上智子氏全 5 枚

　日本マイクロソフトは5日、プレス向けに「Windows 10 Anniversary Update」に関するセミナーを開催した。セミナーではWindows 10の無償アップグレードにまつわる“ゴタゴタ”について経緯を説明する一幕があった。

　最新OS「Windows 10」は、昨年7月から今年の7月29日まで無償アップグレードが提供されてきた。しかしユーザーの間では「無償アップグレードの通知方法が分かりにくい」「勝手にアップグレードされてしまう」といった声が上がるなど、混乱が生じた時期があった。プレスセミナーに登壇した日本マイクロソフトの三上智子氏は「利用者さまの間で混乱を生じさせてしまったことを大きく反省している。この事態を真摯に受け止め、通知の内容を改善するなどしてきた」と陳謝した。

　日本マイクロソフトでは、日本独自の取り組みとして、サポート窓口の人員を通常の4倍まで増やすなどして対応。しかし、問い合わせ件数の急増にサポートのキャパシティが追いつかない時期もあったという。同社ではオンラインでの情報提供のほか、チャット、ソーシャルなどを利用して情報を周知し、問い合わせにも対応していった。

　今年5月、6月はクレームなども多かったようだ。しかし日本マイクロソフトの働きかけにより、7月から無償アップグレードの通知方法などが変更されたという。「それまでは通知画面のバッテンマークを押してもキャンセルにはならず、アップグレードが進んでしまう仕様だった。これが大きな誤解を生んでいた。そこで修正後は、アップグレードが始まらないようにした。また、キャンセル方法も分かりやすく変更した」と三上氏。このほか、アップグレードの通知が何回も出ないよう改善も行った。

　セミナーでは、サポート窓口への問い合わせ件数をグラフにしたものが公開された。7月以降はますます問い合わせが増えているように見えるが、その内容が変わったという。「6月以前は戸惑う方からの問い合わせが中心だったが、7月に入るとアップグレードしたいんだけどここが分からない、といった傾向に変わった。アップグレードしたい、という方が増えてきた」(三上氏)。

　グラフからは、無償アップグレードの締め切り前、特に最後の1週間に問い合わせ件数が頂点に達しているのが分かる。三上氏は「8月に入り、コール件数は減った。ただ、依然として高い水準ではある。なかにはアップグレードしたかったんだけど、という問い合わせも受けている」と紹介した。無償アップグレードの再開予定はないという。

　Windows 10稼働デバイス数は、グローバルで3.5億台に達したとのこと。三上氏は「無償アップグレードを1年間やってきて、非常に良い結果となった。日本においては、最初は伸び悩んだが、最後の1か月の伸びが高かった。最終的には、海外の国にも引けをとらないほど多くのお客さまに喜んで使ってもらえている。今後とも、愛されるWindowsを目指していく」と話した。

《近藤謙太郎》