【今週のエンジニア女子 Vol.54】サポートエンジニアとしてのやり甲斐……別府真由美さん

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2016.12.23（金）11:00

【今週のエンジニア女子 Vol.54】サポートエンジニアとしてのやり甲斐……別府真由美さん全 6 枚

　今回のエンジニア女子は日本オラクルカスタマーサポートサービス統括データベーステクノロジーサポート本部の別府真由美 (べっぷまゆみ)さん。入社して6年目で、Oracle Databaseのサポート業務を行っている。

--- 現在どのような業務を行なっていますか？

Oracle Databaseのカスタマーサポート業務を担当しており、お客様からの製品に関するお問い合わせやお客様環境で発生したシステムの障害に対応しています。

--- ご自身が携わっているシステムについて教えてください。

お問い合わせに対応する業務であるため、直接携わっているシステムはありませんが、お問い合わせを通してお客様が管理されているシステムに間接的に携わっています。

--- 業務の中で大事にしている点や気をつけていることはなんですか？

弊社のカスタマーサポート部門では、お客様からのサポート依頼などのやり取りは、主に社内のウェブ上に文章で管理しています。お客様から頂いたサポートに関する依頼文を、できるだけ隅々まで繰り返し読んで、密なコミュニケーションを取ることを特に意識しています。文章だけのやり取りは口頭よりも難しく、曖昧なやり取りを重ねるとお互いの認識に齟齬が生まれてしまいます。特に、私たちが行なっている技術的な対応においては、認識に齟齬が発生すると、最悪の場合お客様のビジネスにも影響を及ぼしかねません。そのため、お客様からサポート依頼をいただいたときと、こちらから回答をお出しするときには、繰り返しその文章を読み、加えて必要な時にはお客様と電話で会話をすることで、そのような齟齬が生まれないよう、できる限り慎重に対応しています。

--- 好きなプログラミング言語とその理由を教えて下さい。

C言語です。最近流行りの言語と比べると取っ付きづらいですが、初めて覚えたプログラミング言語で、今も仕事で使う機会が多いというのが理由です。

--- エンジニアを目指したきっかけを教えてください。

中学生の時に、親にiMacを買ってもらったのがきっかけです。青いシースルーのデザインで、ハードディスクは6GBでした。当時はプログラミングのプの字もわかりませんでしたが、タイピングなどを練習しながら、いつかコンピューターを使って何か新しいことをしてみたいなと漠然と思うようになりました。

--- いまの仕事を選んで良かったと思うことはなんですか？

お客様のお役に立てている実感が得られるところです。お客様が弊社にお問い合わせをするタイミングの大半が、弊社の製品を使っていて何かお困りの時です。また、多数のお客様が、プロジェクトやシステムリリースなどなんらかの期限を抱えた状態でお問い合わせをしてきます。その状況で私たちサポートエンジニアに求められるのは、お客様がお問い合わせ申請をされた瞬間から、いかに早く問題を正確に認識し、分析して解決まで導けるかというところです。お客様が直面している問題を早く的確に解決できたときには、お礼の言葉をいただくこともあり、大変嬉しく感じます。また、圧倒的な世界シェアを誇る Oracle Database という製品のスペシャリストになれることです。製品のソースコードと照らし合わせてお客様の問題を解析したり、製品の開発者にかけ合ったり、メーリングリストで世界中のオラクルのエンジニアに問題解決の協力を仰ぐことができるのは、ここで働いているからできることだと考えています。

--- 他の職業では体験できないことはありますか？

世の中のミッションクリティカルなあらゆるシステムの、運用支援ができることです。ITは社会の中で欠かせないインフラになっていて、突然止まってしまうと非常に多くの人が影響を受けるシステムが今の世の中にはたくさんあります。また、そのようなシステムで弊社のデータベース製品は非常に多くご採用いただいています。そのため、製品が関係した障害が発生してしまった場合、お客様からいただくご要望や期限も、要求されるレベルが非常に高いものになりますが、その分社会にとって重要な様々なシステムを支えている、責任感とやりがいを感じることができます。また、Oracle Cloud などのオラクルの最新の技術にいち早く触れることができることも、他では体験できない魅力の一つだと考えています。

--- エンジニアなら読んでおきたいと思う本を推薦して下さい。

スーザン・ケイン著の「内向型人間の時代」という本です。内向型という言葉を聞いて、「あ、自分のことだな」とつい思ってしまうエンジニアの方はおそらく少なくないと思います。私もその一人で、もっと外向的に振舞わなければと考えて頑張った結果、その日家に帰るとぐったり疲れてしまう自分のことを、内気だなと責めてしまいがちでした。しかしこの本では、内向型人間のことを前向きに分析しています。内向型の人には内向型にしかできない思考や表現、行動力があることを知り、その結果仕事でも自信につながりました。自分が内向型だという自覚がある方に、ぜひ読んでいただきたいです。

--- どういった方がエンジニアに向いていると思いますか？

何か想定外の状態になってしまったときにも、諦めずに取り組み続けられる人だと思います。また、ある物事に対して、一つの視点に固執せず色々な視点から見られる、発想が柔軟な人も向いていると思います。

--- 今後はどのようなエンジニアを目指していきたいですか？

今は日本のお客様を主に対応していますが、いつかオラクルにいる世界中の仲間や、世界中のお客様に必要とされるようなエンジニアになりたいです。

■ ひとくちメモ

Q. 貴方のビジネスツールで自慢の、またこだわりのあるものを教えてください
A. 「REALFORCE NG0100」というキーボードです。日々文章をひたすら打つ仕事なので、奮発して購入しました。小指で打つキーが他よりも軽い変荷重キーボードで、とても打ちやすくて重宝しています。

Q. お仕事帰りに寄るお店とおすすめメニューを教えてください
A. 赤坂あじる亭というイタリアンのお店に会社の同僚とよく行きます。中でもゴルゴンゾーラのクリームペンネが、チーズ好きにはたまりません。

Q. よく遊ぶ場所は？
A. 池袋です。元々高校時代に通っていて、社会人になってからは一度住んでいたこともあるので、まるで故郷のような場所です。いつも混んでいるのに、行くとなぜか安心できる貴重な場所です。

Q. 好きな休日の過ごし方はなんですか？
A. ネイルケアかお裁縫をして過ごすのが好きです。何事も一度ハマりだすと突き詰めてしまうタイプで、ネイルに関しては、道具だけならネイリストさん並みに揃っていると自負しています！ジェルネイルよりもマニキュア派で、数十本単位で海外から個人輸入することもあります笑。お裁縫は、自分が考えているものがだんだん実体になっていくのが楽しくて、ミシンに向かっているといつも没頭してしまいます。ポーチやバッグ、服などを作って、自分で使ったり家族にプレゼントしたりしています。いつか、分厚い布をサクサク縫える頑丈な工業用ミシンを買うのが夢です。

Q. 最近行ってよかった映画、展示会、ライブ
A. 上野ヤマシロヤで開催されていた星のカービィミュージアムです。最新のシリーズの絵コンテや、かなり昔のシリーズでボツになったゲーム機能の案、等身大？のキャラクターのフィギュアなどが展示されていて、ゲームボーイの頃からカービィに親しんでいる私にとっては、ファン心がとてもくすぐられました（笑）。

Q. お仕事と関係のない今はまっているアプリ
A. Castboxというアプリです。Androidユーザーなのですが、ポッドキャストを使いたくてダウンロードしました。大学院時代、パリに留学していた時に学んだフランス語を忘れたくなくて、RFIというフランス語のニュースをよく聞いています。

Q. 理想の男性像を教えてください
A. 優しくて素直な、芯がしっかりしている男性です。芸能人では星野源さんがタイプです！

《RBB TODAY》