【インタビュー】10Gbpsインターネットサービスは18年度中投入……ケイ・オプティコム

　ケイ・オプティコムの「eo（イオ）光」は2018年度内に上下10Gbps対応の超高速インターネットサービスの提供を目指しているという。ケイ・オプティコムの執行役員コンシューマ事業推進本部副本部長の土岐尚氏にこれからのビジネスの指針について聞いた。

■ライバルとの競争がさらに激化してきた

――eo光のサービスについて、直近の手応えを聞かせてください。

土岐氏：2017年度末時点で光ファイバー回線のユーザー数は163万契約まで伸ばすことができました。ただ、2016年から2017年までの変化を振り返ると、純増は鈍化しており、光回線サービス自体のコモディティ化が進んでいることを実感させられる次第です。NTTドコモやソフトバンクが携帯電話と固定回線のセット割りサービスを投入してきたので、新たなライバルの出現に当社も気を引き締め直しています。

――これから生き残りをかけて、どのような戦略が必要だと思いますか。

土岐氏：2016年に電力の小売り販売が自由化された年に「eo電気」のサービスを開始しました。続く17年からはガスの小売り自由化に合わせて「関電ガス eo割」もスタートして、いま当社としてはご家庭向けの電気・ガスといった生活インフラのサービスをFTTHサービスとひっくるめてご提案できるようになりました。他社のサービスと差別化を図るためには値頃感だけでなく、お客様が安心して日々ご利用できるようにサポート体制を充実させることが肝要です。

――新たな取り組みにチャレンジするにあたって、見えてきた課題もあるのではないですか。

土岐氏：そうですね。当社は長年、家庭向けのインターネットサービスを提供する事業者としてユーザーの皆様に親しまれてきました。おかげさまで近畿地域では多くのお客様にご利用いただいていますが、インターネットサービスの認知度が高かったぶん、電気やガスのサービスを始めたことの周知がまだ不足していると感じています。新規のサービスを含めてお客様へのアピールについては、まだまだ努力や工夫を重ねたいと思っています。

■競争を勝ち抜く鍵は「ユーザーサポート」の充実度

――ユーザーサポートを充実させるため、どんなことに取り組んでいますか。

土岐氏：例えばお客様との対面による接客は、お客様に安心感を与えられるように商品説明を徹底して丁寧に行ってまいります。お客様によってはリアルショップになかなか足をお運びいただけないケースもあろうかと思います。当社としては、Webサイトでの情報発信やコールセンターでのご案内も強化する方針です。

2017年8月から、新しい取り組みとしてAIを活用したチャットボット「つなぐちゃん」をバーチャルアシスタントに起用しています。24時間・365日に渡って入会手続きや接続設定、トラブル対応、ユーザーサポートに関連する幅広い情報を提供できる画期的なサービスです。まだベータ版として試験的にローンチした状態なので、これからさらに応答の精度などを高めていきます。つなぐちゃんにご連絡いただいた問い合わせを、営業時間内には対人によるサポートへシームレスに切り替わる体制も整えています。

ほかにもFacebookにツイッター、LINEなどSNSを活用したサポートも既に始めています。バックヤードでの取り組みとしては、2016年の7月からAIや機械学習の技術を活用して、システムインフラやネットワークの“サイレント障害”をいち早く検知できるようになりました。お客様にいつでも快適にサービスをご利用いただけるよう土台の品質改善は常に図っています。

――「暮らしアドバイザー」とはどのようなシステムですか。

土岐氏：当社は2016年から「いちばん声をかけやすく、いちばん頼られるeoになる」というブランドビジョンを掲げています。このビジョンを踏まえて、2017年の7月からコンシューマー向けサービスの営業販売員を「暮らしアドバイザー」と命名して、独自のスキルアップ制度も導入しました。自社販売員の意識改革も促すため、アドバイザーとしてのスキルを持つスタッフはバッヂを身に着けて職務にあたっています。お客様にしっかりとしたサポートをご提供することが目的です。eoのサービス全体の中から、お客様の希望に合わせて最適なサービスを判断、おすすめできるスキルを持つ優秀なスタッフをランク付けして、スキルアップを奨励する制度があります。