音声AIリサーチと革新的テクノロジーのグローバルリーダーであるElevenLabs（本社：米国ニューヨーク州、CEO：Mati Staniszewski、以下イレブンラボ）は、ポーランドのフラッグキャリアであるLOTポーランド航空と提携し、航空業界における先進的な試みとして、同社の次世代エンタープライズ向け対話型AIプラットフォーム『ElevenAgents』を活用した音声AIアシスタントの実証実験を2026年6月1日より開始いたしました。
近年、世界中の航空会社は、季節的な需要の急増（日本におけるゴールデンウィークや、お盆、年末年始など）や天候不良によるフライトの遅延・欠航時、さらには多言語によるインバウンド対応において、カスタマーサポートの深刻な逼迫という共通の課題に直面しています。
今回の提携により、LOTポーランド航空はイレブンラボの高度な音声AI技術を導入し、カスタマーセンターにおける電話での問い合わせ対応の自動化と効率化を図ります。
本取り組みの概要と『ElevenAgents』の強み
『ElevenAgents』は、自然で人間らしい会話が可能な高度な音声AIエージェントを構築・運用できるプラットフォームです。今回の実証実験では以下の機能を検証します。定型的な問い合わせの自動化・効率化：
フライト情報の確認、予約の変更・キャンセル、手荷物の規定など、日々カスタマーセンターに高頻度で寄せられる問い合わせに対して、音声AIがリアルタイムかつ即座に応答します。これにより、混雑期でもお客様を電話口で待たせることなく、24時間365日の迅速なサポートが可能になります。
人間のオペレーターとのシームレスな連携：
イレブンラボのAIエージェントは、複雑な個別の要望や例外的な手続きが必要と判断した場合、即座に人間のオペレーターへ通話を転送します。その際、AIとお客様の会話内容や文脈をオペレーターに引き継ぐことで、お客様が同じ説明を何度も繰り返すストレスを排除し、極めてスムーズな顧客体験（CX）を提供します。
段階的な多言語展開とチャネル拡大：
まずは2026年夏の最盛期に向け、英語とポーランド語での電話サポートから運用を開始します。今後は対応言語を順次拡大し、将来的にはWebサイト上のチャットボットや公式モバイルアプリへの組み込みも予定しています。30以上の言語に対応可能なイレブンラボの技術により、国際線を利用する多様な旅客からの問い合わせに、より柔軟に対応できるようになることが期待されます。
日本の航空業界における共通課題へのアプローチ
今回のLOTポーランド航空での取り組みは英語とポーランド語から開始されますが、繁忙期の問い合わせ集中や多言語対応といった課題は、日本の航空・旅行業界にも共通するテーマです。「繁忙期の突発的な入電数の跳ね上がり」「多言語でのインバウンド旅客対応」「繋がらない電話による顧客満足度の低下」といったカスタマーセンターの構造的な課題は、日本の航空会社にとっても重要な経営・顧客体験上のテーマです。
今回の欧州での先行事例は、突発的に急増する受電件数に対し、AIによる迅速な自己解決を促進する先進的なアプローチを示しています。これにより、オペレーターは、複雑な案件や、より高度なホスピタリティが求められる業務にリソースを集中させることが可能となります。これまで生じていた「電話がつながらない」という顧客ストレスを、AIと人間の連携によって軽減し、より迅速で一貫性のある顧客体験へと進化させる、次世代の航空カスタマーサポートにおける極めて重要な示唆を含んでいます。
イレブンラボは、本実証実験を通じて得られた知見をもとに、将来的には日本国内を含む世界の航空・旅行業界におけるDX（デジタルトランスフォーメーション）と顧客体験の変革をさらに加速させてまいります。
イレブンラボについて
2022年に設立されたイレブンラボは、AI音声研究と技術のグローバルリーダーであり、企業、開発者、クリエイター、アーティストなど幅広い方に向けた最先端AIオーディオツールを構築しています。現在は企業評価額が110億ドル（約1.5兆円相当）を超え、プラットフォームはFortune 500企業の75%以上を含む数千もの企業に利用いただいています。高品質なボイスオーバーの大規模生成や、多言語の対話型AI音声エージェントの構築を支援しています。イレブンラボ日本語サイト
https://elevenlabs.io/ja
イレブンラボ(日本語版）LinkedIn
https://www.linkedin.com/company/elevenlabs-japan/
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