【ニュージャージー州ホーボーケン、2026年6月9日】世界有数のAI搭載 CX(カスタマーエクスペリエンス)プラットフォームプロバイダーである NiCE（Nasdaq: NICE）は本日、CXにおける根本的な変革を発表しました。エージェント型AIをプラットフォームのコアにネイティブ統合したことにより、企業はAIエージェント、人材、ワークフロー、データ、システムを単一のインテリジェントな運用モデルとして統合させることが可能になりました。
数十年にわたり、CXとはインタラクションを人に振り分けることを意味していました。NiCEはこれを変革します。AIは意図を理解し、課題を自律的に解決し、顧客にプロアクティブに働きかけ、フロントオフィスとバックオフィスにまたがるシステム全体で業務を統合的にオーケストレーションし、最も重要な場面で人間の専門性を引き上げます。あらゆる顧客接点がインテリジェンスへと変わり、すべてのワークフローを自動化でき、すべての成果を計測・改善することができます。
NiCEは、AIがCX全体を支えるインテリジェンス基盤となる世界の実現のために構築されています。NiCEは、音声、デジタル、セルフサービス、プロアクティブエンゲージメント、エージェント支援、分析、ワークフロー・オーケストレーションにわたるAIエージェントの設計、導入、ガバナンス、および継続的な改善を、単一のプラットフォームで実現します。
NiCEにしか構築できないプラットフォーム
NiCEが独自のポジションを確立している理由は、業界をリードするエンタープライズ向けCX基盤と、CX専用に構築された最先端の対話型・エージェント型AIを融合している点にあります。NiCE Cognigyのエージェント型AIはプラットフォームの「頭脳」として機能し、チャネルを横断した推論やアクションのオーケストレーションを行い、顧客との対話から課題解決までを自律的に実行するAIエージェントを支えます。一方、業界をリードするクラウドネイティブプラットフォームは、世界で最も高度な運用要件を持つ企業から信頼される運用基盤として、セキュリティ、コンプライアンス、ワークフォースインテリジェンス、分析、ルーティングなどの機能を提供します。NiCEは、SOC 2 Type II、ISO 27001、PCI DSS、FedRAMP認証を含む最高水準のセキュリティおよびコンプライアンス基準に準拠し、顧客データを最高水準のセキュリティ環境で保護しています。
このAIは、すでに実運用環境でその有効性が実証されています。NiCEの2026年第1四半期における年間経常収益（ARR）は前年同期比66%増となり、クラウド収益の14%を占めました。この勢いは外部評価にも表れています。NiCEは2025年のGartner(R) Peer Insights(TM)「Voice of the Customer for Enterprise Conversational AI Platforms」において顧客選出（Customers' Choice）に選ばれた唯一のベンダーとなり、またFast Companyの「世界で最もイノベーティブな企業 2026」では応用AI部門で11位にランクインしました。
NiCEのCX 製品・テクノロジー部門プレジデントであるジェフ・コムストック(Jeff Comstock)は、次のように述べています。「企業のカスタマーオペレーションが求める規模、セキュリティ、コンプライアンスでAIを運用するには、デモを超えるものが必要です。ミッションクリティカルなCXデータ、ワークフロー、ガバナンスに関する深い実世界の経験が必要であり、後からAIを追加するのではなく、アーキテクチャそのものにAIが組み込まれていなければなりません。私たちはまさにそれを構築しました。エージェント型AIをコアにネイティブ統合し、AIそのものを基盤として組み込んだ、企業規模でガバナンスと計測を可能にするプラットフォームです。」
AIネイティブなオーケストレーションを支える各レイヤー
NiCEは、CXのあらゆる次元においてAIネイティブのオーケストレーションを提供します。主な機能は以下の通りです。
- NiCE AIエージェント：自律的な顧客課題解決のための実行レイヤーです。プラットフォーム内部でネイティブに稼働するNiCE AIエージェントは、顧客の意図を理解し、企業システムを横断してアクションを実行し、エンドツーエンドでワークフローを完結させ、不要な引継ぎなしに音声およびデジタルチャネルで顧客ニーズを解決します。
- Agentic Engagement Plane（エージェンティック・エンゲージメント基盤）：エージェント時代のオーケストレーションレイヤーです。顧客、従業員、個人向けAIエージェント、エンタープライズAIエージェント、システムが相互にやり取りする中で、CXにはエンゲージメントの認証、仲介、ルーティング、ガバナンスを担う信頼できるレイヤーが必要です。エージェント型エンゲージメント基盤はこのエコシステムを接続し、顧客の意図の把握から課題解決までの業務をインテリジェントにつなぎます。
- NiCE Guardian AI：エンタープライズ規模のAI運用のためのガバナンスレイヤーです。Guardian AIは、AIと人間のアクションをリアルタイムで監視し、コンプライアンスガードレールを適用し、リスクを検知し、CXオペレーション全体のパフォーマンスを継続的に改善します。
- エージェント型アナリティクス：インテリジェンスをアクションへ変換する分析レイヤーです。エージェント型アナリティクスは「何が起きたか」を報告するレポーティングの枠を超え、「次に何をすべきか」を特定し、ビジネスへの影響をを定量化し、その情報をAIエージェント、ワークフロー、チームへフィードバックすることで、プラットフォームが継続的に改善される仕組みを実現します。
Aberdeen Strategy & ResearchのVP兼プリンシパルアナリストであるOmer Minkara氏は、次のように述べています。「企業のリーダーたちは、CX向けAIの戦略を検討段階から迅速かつ広範な導入段階へと移行させています。彼らが求めているのは、どの企業が確実に、安全に、スケールして実現できるかということです。NiCEの高度なエージェント型AIとエンタープライズグレードのCX基盤の組み合わせは、こうした変革を実現するための強力な基盤となります。」
MetrigyのCEO兼プリンシパルアナリストであるRobin Gareiss氏は、次のように述べています。「消費者はAIの活用に前向きですが、一方的にAIを押し付けられることは望んでいません。NiCEのプラットフォーム全体にAIを組み込むことで、企業は状況に応じてAIエージェントと人間のエージェントを適切に振り分けることができるほか、一人ひとりに合わせた体験を提供することで、消費者のAIに対する受容性を高めることができます。」
再定義されるCX
グローバルな金融サービス企業のリーダーであるCitiは、NiCEを活用してAIエージェント、人間の専門知識、インテリジェントなワークフローを連携させ、NiCEならではの大規模な環境で、よりシームレスでパーソナライズされた顧客エンゲージメントを実現しています。
世界最大級のデジタルネイティブなアクティブウェアブランドであるFableticsは、AIを活用したカスタマージャーニーを活かして顧客との関係を強化しながら、チームの業務スピードと効率をさらに向上させています。
イノベーションへの取り組みで世界的に認められているアリゾナ州立大学は、学生および関係者向けの体験プロセス全体でAIを本格運用し、体験品質、組織運営の効率性、成果の向上を大規模に実現しています。この規模でのAI活用を実現している組織は、世界でもごくわずかです。
Citiのサービス・エクセレンス責任者であるMia Carraro氏は、次のように述べています。「Citiでは、大規模な業務運営における卓越性を追求しながら、AIを活用して、よりスマートでプロアクティブな顧客体験の実現に取り組んでいます。」
NiCEについて
NiCE（NASDAQ: NICE）は、企業が重要なビジネス指標を達成しながら、優れたCX (カスタマーエクスペリエンス)を実現できるよう支援しています。企業規模を問わず、世界中の組織がこれまで以上に容易に高度なカスタマーエクスペリエンスを構築できる環境を提供しています。
世界No.1のクラウドネイティブ型CXプラットフォーム CXone を提供するNiCEは、コンタクトセンターを中心に、AIを活用した自己解決、およびオペレーター支援型のCXソフトウェア分野におけるグローバルリーダーです。現在、150以上の国・地域で25,000社を超える企業がNiCEとパートナーシップを結んでおり、その中にはFortune 100企業の85社以上が含まれています。NiCEは、企業が顧客とのあらゆる接点を変革し、より高い価値を生み出すカスタマーエクスペリエンスの実現を支援しています。
ナイスジャパンホームページ https://www.nice.com/ja/
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https://www.facebook.com/profile.php?id=61558309678074
商標について
NiCEおよびNiCEロゴは、NICE Ltd.の商標または登録商標です。その他記載されている名称は、各社の商標または登録商標です。
NiCEの商標一覧につきましては、https://www.nice.com/nice-trademarks （英語）をご参照ください。
将来予測に関する記述
本プレスリリースには、1995年の「私的証券訴訟改革法（Private Securities Litigation Reform Act of 1995）」において定義される将来見通しに関する記載が含まれています。これには、コムストックによる発言も含まれ、NiCE Ltd.（以下「当社」）経営陣の現時点における信念、期待および仮定に基づいています。
場合によっては、これらの将来見通しに関する記載は、「believe（信じる）」「expect（予想する）」「seek（目指す）」「may（～かもしれない）」「will（～する）」「intend（意図する）」「should（～すべき）」「project（予測する）」「anticipate（見込む）」「plan（計画する）」「estimate（見積もる）」などの表現で識別できることがあります。
将来予測に関する記載は、多くのリスクや不確実性の影響を受ける可能性があり、実際の業績や結果がここに記載された内容と大きく異なる場合があります。これには、一般的な経済・事業環境の変化の影響、競争、当社の成長戦略の実行の成否、クラウド型SaaS事業の成功・成長、技術や市場要件の急速な変化、特定の製品・サービスへのAI機能導入、当社製品の需要減少、新技術・製品・アプリケーションの適時開発・導入の遅れ、追加の企業買収や買収事業の統合の困難、市場シェアの喪失、特定のマーケティング・流通契約の維持困難、第三者クラウドプラットフォーム提供者、ホスティング施設およびサービスパートナーへの依存、サイバー攻撃やその他のセキュリティインシデント、プライバシー問題、為替変動や金利変動、当社のグローバル事業に起因する追加課税の影響、政治的不安定性や武力紛争など予期せぬ事象や地政学的条件の影響、優秀な人材の採用・維持の可否、新法規・改正法規や基準の施行の影響、その他、当社が米国証券取引委員会（SEC）に提出した各種書類で開示されているリスクや不確実性が含まれます。
当社に影響を及ぼすリスクや不確実性の詳細については、SECに提出されている各種報告書（Form 20-F年次報告書を含む）をご参照ください。本プレスリリースに記載された将来見通しに関する記載は、発表日現在の情報に基づくものであり、法令で求められる場合を除き、当社はこれを更新または修正する義務を負いません。
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