「お客様との接点を大事に」——NTT Com和才社長

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2008.10.30（木）21:59

「お客様との接点を大事に」。30日、NTTコミュニケーションズのプライベートイベント「NTT Communications Forum 2008」にて、和才博美社長による基調講演「持続的成長のエンジン　—The Positive ICT—」が行われた。全 7 枚

　「お客様との接点を大事に」。30日、NTTコミュニケーションズのプライベートイベント「NTT Communications Forum 2008」にて、同社の代表取締役社長である和才博美氏による基調講演「持続的成長のエンジン　—The Positive ICT—」が行われた。

　同氏が講演で説明したのは、ハーバード大学の資料。この資料では、様々な業種を、鉱業、自動車修理業、農業、不動産、ガスなどの“IT集約度の低い業界”と、流通・卸、金融、産業機械、電子機械、印刷・出版、運輸、アパレルなどを“IT集約度の高い業界”の2つに分けている。これによると、IT集約度の低い業界の上位20社のシェアは高くなっているが、高い業界のシェアは低くなっている。IT集約度の低い業界は大企業が多い一方で、高い業界は中小企業が多いということになる。

　さらに、売上高ランキングはIT集約度の高い業界の方が変動が激しく、業界の上位4分の1と下位4分の1の業績格差（粗利率）も高い業界の方が差が大きい。「IT集約度の高い業界は競争が激しいが、ICTを活用してビジネスモデルの変革に成功した会社は粗利率がある」とする。

　このように競争が厳しいIT業界で、どのように業績を伸ばしていくのか。同氏は「お客様との接点を大事に」とする。

　富士通総研による「ブログ・CGM利用実態調査」（2008年6月）を例にあげ、「情報源として、雑誌新聞の折り込みチラシは価値が低くなっている」とする。その一方で企業のWebサイトやブログ、口コミサイトが重要視されていることがわかる。「企業のWebサイトは、ホームページはお客様とのコミュニケーションの場とする必要がある」と訴えた。

　口コミやブログの重要性については、商品を購入するまでの一連の流れを示して説明した。これまでは商品を購入する流れとして、注意、関心、検索、情報共有、購買という行動があるとされてきた。しかし最近では、注意行動の前にブログや口コミを示す「自立的助言」があるとする。「注意が減っているため、その分、口コミ的な助言が入り口になることが多い」と口コミやブログの重要性を強調した。

　このブログにおける評判を分析するサービスとして同社の「gooブログ評判分析」を紹介した。「世の中の動向やマーケティングがわかるようになってきた」とする。例にあげたのは、7月に発売されたある製品の評判を表したグラフ。発売日にブログのエントリーと報道が急増。そののちに落ち着いている様子がわかる。またgooブログ評判分析では、ブログを分析してその商品の評判がわかる。赤が好評な意見の数で、青が不評な数だ。

　最後に、同社のコミュニケーションソリューション「Biz Communicator」などを紹介し講演を終了した。

《安達崇徳》