KDDI、Microsoft Dynamics CRMを採用し営業支援システムを刷新～顧客分析にSAS採用も

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2010.5.11（火）15:19

　KDDIは11日、Microsoft Dynamics CRMを採用して社内の営業支援システムを統合し、営業プロセスの標準化、案件管理および進捗管理を一元化するための新統合案件管理システム「TRICK」を構築したことを発表した。

　KDDIでは、固定通信、モバイル通信、海外、ソリューションのそれぞれのサービス分野ごとに営業支援システムが散在し、データの活用や連携を十分に行うことができないという課題があった。複数社の製品・サービスを検討した結果、柔軟な設計・運用が可能なDynamics CRMを採用したとのこと。なおMicrosoft Dynamics CRMを営業支援システムに採用した例としては、国内最大となる3,000ユーザーでの利用となる。

　新統合案件管理システム「TRICK」は、法人向け営業部門が利用する中枢のSFA（Sales Force Automation）システムとして、試算、社内承認、見積、料金関係事務といった業務の進捗管理や案件管理を行う。既存システムとの柔軟な連携が可能なDynamics CRM 4.0の自社設置型を採用した。情報を一元利用することにより、入力負荷を軽減し、入力ミスを削減するとともに、ワークフローのシステム化により、内部統制を強化した。また一連の事務処理が簡素化されたことで、社内承認の業務時間を20％短縮し、システム導入後3か月間で管理コストを含めて約1千万円分の紙資源の節約を達成したという。なお本システムの導入に際しては、マイクロソフトのエンタープライズサービス部門であるマイクロソフトコンサルティングサービス（MCS）が構築検討の全工程において全面的にプロジェクトへ参画し、KDDIと連携し、機能のカスタマイズなどを含む開発を行った。

　KDDIでは「TRICK」システムの導入により、業務をスピードアップさせるとともに、充実した営業体制を構築するとのこと。今後、CRMの本来機能である、顧客のカスタマーケアの業務においても本システムを活用し、サービスを横断した応対履歴情報を保持して顧客問い合わせ窓口を一元化するなど進めていく予定。

　また同じく11日に、SAS Institute Japan（SAS）が提供する、顧客間の関係性を可視化し分析するソリューション「SAS Customer Link Analytics」、およびWeb上の顧客分析ソリューション「SAS Customer Experience Analytics」をKDDIが採用したことも、SASにより発表されている。KDDIでは、従来は見えなかった顧客のコミュティへの関与や関係性、詳細な行動データを、顧客の属性情報と紐付けて把握することで洞察を導き、顧客分析を高度化するためにSASの採用を決定したとしている。

《冨岡晶》