NTTレゾナントとループス、企業におけるソーシャルメディアの活用状況を調査～「Twitter」人気がダントツ

　NTTレゾナントとループス・コミュニケーションズは5日、Twitterを中心に、各種ソーシャルメディアに関して調査した結果を公表した。企業アカウントを保有し、通常業務でTwitterを運用する立場にある企業の担当者を対象にしたもので、有効回答者数は315名。

　ソーシャルメディアの運用期間を尋ねたところ、Twitter企業アカウントについては、6か月未満が64.2％、1年以上が12.1％となった。6割台半ばの企業が2010年に入ってから運用を開始しており、多くの企業が導入の初期段階であることが分かった。その他ソーシャルメディアとの併用状況は、「ブログ（69.2％）」がもっとも多く、次いで「mixi（42.8％）」「YouTube（38.2％）」となった。いずれも「1年以上」運用している割合が高い。一方、「Facebook」と「Ustream」は「活用していない」が74.9％という結果になった。

　ソーシャルメディアの運用開始理由を尋ねたところ、Twitter企業アカウントの場合「顧客接点を増やしたかったから（48.9％）」がもっとも多く、次いで「無料で始められるから（46.3％）」「担当製品やサービスのブランディングに効果があると考えたため（41.0％）」の順となった。「Facebook」「mixi」「ブログ」では開始理由の1位が「顧客接点を増やしたかったから」でそれぞれ41.8％、41.1％、50.2％となり、「YouTube」「Ustream」では「無料で始められるから」がそれぞれ36.7％、31.6％という結果になった。

　ソーシャルメディアに関連する予算は、「なし（43.8％）」がもっとも多く、次いで「100万円未満（20.3％）」「分からない（10.8％）」の順となった。企業規模別でみると、「1000人以上」の企業では、300万以上の割合が34.9％。運用ガイドラインの制定状況を確認したところ、企業規模別にみると、「制定されていない」が「10人未満」では83.2％、「10人以上100人未満」では65.9％に達した。一方、「1000人以上」の企業では、「すべきことや禁止事項は文書化されている（41.7％）」がもっとも多く、次いで「連絡体制を含めたマニュアルがある（36.7％）」となった。

　以降、Twitterに焦点を当てた質問が続き、「Twitterでどのような施策を展開しているか」を尋ねたところ、「担当者のキャラクターを工夫して好感を持ってもらうように努めている（33.7％）」がもっとも多く、次いで「自社製品・サービスに関するつぶやきに積極的にコメントしている（33.3％）」「顧客とのフランクな交流を心がけている（31.4％）」の順となった。顧客との対話交流に主眼をおく施策が上位にあがっている。一方、「自社に関するつぶやきをモニターしている」は14.9％にとどまり、「Twitter上での顧客の声を製品・サービスに積極的に反映させている（8.9％）」や「Twitterで、アンケートを行ったり、新商品のための意見を顧客から募集している（7.0％）」などコラボレーション・ツールとしての施策は1割以下となった。

　Twitter企業アカウント活用の具体的な効果について4段階評価で尋ねたところ、「当てはまる＋やや当てはまる」の回答が「公式ブログへのアクセス数が増加した」では65.5％、「自社サイトへのアクセス数が増加した」では58.7％、「ソーシャルメディア上での問い合わせ件数が増加した」では56.5％、「自社ECサイトへの誘導率が向上した」では52.3％、「営業でのお客様との関係が向上した」では50.2％となり、いずれも5割を超える結果に。また、売上向上につながる効果では、「新規顧客数が増加した」「既存顧客のリピート率が向上した」「顧客単価が増加した」がのきなみ40％台となった。Twitter企業アカウント活用上の課題について尋ねたところ、「効果の測定が難しい（40.0％）」がもっとも多く4割にのぼり、次いで「営業上の効果が見えない（26.0％）」となり、効果の把握に苦慮している実情が伺えた。

　今後、積極活用したいソーシャルメディアについては、やはり「Twitter（74.6％）」がもっとも多く、次いで「ブログ（59.7％）」となった。一方、「Facebook」は15.2％にとどまった。