札幌市、計画停電に備えたクラウド型コールセンターシステムを採用

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2012.8.7（火）7:15

　インターネット関連サービスを提供するリンクは6日、同社のクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL コールセンター」が、札幌市役所のコールセンターが夏季期間中に利用するPBX（交換機）システムに採用されたと発表した。今回の採用は、北海道電力管内にて実施の可能性がある計画停電に備えたもの。

　札幌市のコールセンターは、運用コストの削減と市民へのサービス力向上を目的として、日本で初めて民間企業にアウトソーシングされた市政総合案内コールセンターであり、普段のごみの捨て方から一刻を争う救急病院の案内まで、市政に関わる問い合わせを幅広く受け付けている。同コールセンター業務は、2010年にコールセンター事業者のリンケージサービス（LSI）が受託しており、毎日400件ほどの問い合わせがあり、に加えてLSI社は札幌市役所および札幌市中央区役所への電話交換（取り次ぎ）業務も受託しており、こちらは合計およそ1,400件の電話を日々取り次いでいるとのこと。

　今回、LSI社のコールセンターがある北海道電力管内で、電力需給が逼迫する7月23日から9月中旬にかけて計画停電の可能性が持ち上がったため、計画停電の対象外である市役所本庁舎内にバックアップコールセンターを構築し、停電時はそちらで業務を継続するというアイデアがLSI社から札幌市役所に提案され、業務委託契約が受託された。同業務を実現するためのシステムとして採用されたのがリンク社の「BIZTELコールセンター」。

　従来型システムでコールセンターを構築する場合、新しいPBXの導入や内線工事などで、通常は数百～数千万円の費用と数ヵ月に及ぶ構築期間が必要とされるが、今回はあくまでもバックアップコールセンターとして、可能な限りコストを抑えつつ計画停電に間に合わせる必要があった。そこで、PBXの購入や内線工事が必要ないクラウド型の「BIZTELコールセンター」を活用し、コストの大幅な圧縮と提案からわずか10日間での構築を実現したという。同サービスは1ヵ月単位で利用できるため、こうしたスポット利用の際のコスト削減にも適している。リンク社では、BCP（事業継続計画）や災害対策が注目される中、緊急時に最も必要とされる通信手段のひとつ「電話」を手掛ける事業者として、今後もクラウド型システムの普及・啓蒙に努めていくとしている。

《白石雄太》