今こそ学ぶべき！顧客に選ばれる秘密……噂のカスタマーサポートを徹底解剖

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2013.7.31（水）18:32

■借りた端末についての質問も

　スマートサポートではレンタル端末に関する質問も受け付けている。具体的に説明を受けながら、その端末が自分に使いやすいがどうかをじっくり判断できるのだ。そこでURBANOが手元に届いてから再度スマートサポートに電話。同機種について話を聞いた。

　URBANOの特徴のひとつは、「エントリーホーム」というシンプルなホーム画面。文字などの表示が見やすいため、ガラケーからの乗り換えもしやすいという。また、通話に関しては、従来のレシーバーのような受話口をなくした。相手の声を振動に変換し、ディスプレイ部を耳に当てることで、相手の声が伝わる仕組みを採用したため、騒音の中でも音声が聞き取りやすい。

　また、アプリでは独自の「すぐごえ」「すぐ文字」というアプリが便利。まず文字入力をしてから、さまざまなアプリを選択し起動させるツールである「すぐ文字」は、ロック画面に置いておけばアプリ起動までの手間を大幅に省略できる非常に使い勝手のいいツールだろう。

■手元のURBANOを遠隔操作

　ここで、スマートサポートのさらなる凄さを見せつけられる。なんと、電話の向こうのアドバイザーが、こちらの手元のスマホを遠隔操作して説明する「リモートサポート」というサービスがあるのだ。これは、対応機種に、リモートサポートのアプリを入れれば受けられるので、例えば固定電話で話しながら、自分のスマホを遠隔操作してもらうといったことが可能。今回は借りたURBANOを遠隔操作してもらったが、手元のURBANOの画面に矢印が赤ペンが出現し、アドバイザーがそれを操作しながら説明してくれる様子は実に不思議な感覚ではあったが、非常にわかりやすいものだった。スマホの初期設定がわからない、といったような超初心者でも、これを利用すればどんな疑問も解消できるのではないだろうか。

■ほかにもこんなことを聞いてみた

　そのほか、オススメのアプリなどの相談にも乗ってくれる。例えば「デジカメで撮った動画をスマホで見たい」なんて質問をしてみると、その動画の方式に対応したアプリを紹介してくれるといった具合だ。アドバイザーもジャンルごとに強い人もいて、好きなゲームを言えばオススメのゲームアプリも教えてもらうこともできる。スマホに関係することなら、なんでも聞いていいということだろう。

　2日に渡りアドバイザーに対応してもらったが、親切丁寧、徹底サポートの姿勢には好感が持てた。また、質問に答える際、フィーチャーフォンを二つ折りのケータイと言うなど、専門用語は使わず噛み砕いた表現で終始対応していたのも印象的だ。とにかく、「疑問点はないか」ではなく、「こんなこともできますよ」という精神で対応してくれていることが伝わるサポートだった。

　スマホは高スペック化の一途を辿り、端末のみでの差異化は難しくなっている。同じ端末が複数のキャリアから発売されることも珍しいことではなくなった。通話料金も、キャリア間での差は大きくはない。今後は、こうしたユーザーサポートこそキャリアを選ぶ際の基準として重要になってくるのではないだろうか。