日本マクドナルド、感想・要望・クレームをその場で投稿できるアプリ導入へ
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同社では、異物混入を中心とした問い合わせ対応の向上を目的に「お客様対応プロセス・タスクフォース」を1月より設置し議論を重ねていたが、有識者の意見を中心とした中間フィードバックを受け、今回、新たな活動を決定した。
コミュニケーションのあり方について見直し、食品事故が発生した場合の告知方法も含めた「お客様とのコミュニケーションに関わるマクドナルド自主行動計画」（仮称）を4月までに策定する。
あわせてユーザーからの感想・意見・要望などを、その場で簡単に投稿できるスマートフォンアプリを新たに導入する。従来のクレームなどは、スタッフに直接言うか電話・メールといった手段に限られていたが、スマホアプリを導入することで、より顧客の声を明確かつ広くすくい上げるのが狙いだ。
なお同社では、商品を預かり調査する場合など、店舗だけでなく、本社の担当部署より、手紙で進捗を連絡するように2月から切り替えたとのこと。また第三者機関による抜き打ち訪問チェックも行っており、3月5日時点で、約3,100店舗中795店舗のチェックが完了したとしている。
《冨岡晶》
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