LINEから再配達・集荷依頼が可能に！ヤマト運輸が新サービス発表 2ページ目

■スマホだけで荷物の発送が完結するサービスも導入へ

　質疑応答には長尾氏、出澤氏が対応した。

--- LINEとの連携で実現したい数値目標などはあるか。

長尾氏：お客様のご不在率をどのくらい低減したい、現在1,300万人いるクロネコメンバーズをどれだけ増やしたい、などの数値目標は設定していない。まずはLINEを使った手段で、どれくらいお客様の満足度を高められるか、を主眼にしている。

--- 次にサービスが追加されるのはいつ頃か。

長尾氏：この先、スマホだけで荷物の発送が完結するサービスを追加したい。第1弾にあたるものが、今夏あたりに御披露目できるのではないかと考えている。

--- LINEを使ったサービスを開始するまでに時間がかかった理由は？

長尾氏：2年前から検討を始めていたのに、何がボトルネックになっていたのか。私は社内に問題があったと認識している。具体的には、LINEを使って通知するサービスは時期尚早との声があり、またシステムとの親和性の問題もあった。実際にLINEを使ったことがない役員が社内に多いと、なかなか理解を得るのが難しい。そこがクリアになり、やっと前に進んだということ。

--- 現行のEメールサービスは継続するのか？

長尾氏：メールサービスをなくすことは、現段階では考えていない。クロネコヤマトのアプリもあり、これらを併存していく。お客様にとってどれがレスポンスしやすいか、でご判断いただければ。

--- 今回の取り組みにより、顧客の不在率はどの程度減るか。セールスドライバーの負担や、裏でのオペレーションの手間はどの程度、軽減されそうか。

長尾氏：LINEさまとの取り組みだけで、負荷が減り効率化が進むとは、あまり思っていない。配達日時を変えたり、場所を変えたり、といったお客様の利便性は高まる。ご不在率を減らしていきたい部分もあるが、我々としてはお客様のストレスをどう減らすか、の方が重要。LINEでメッセージが届くことで、従来のメールサービスより閲覧率は上がる。これにより、結果的に1度で届くことは増えると思う。

　社内では現在、新しいシステムを構築中。荷物の管理についてデジタル化を進めている。従来なら荷物が届いてから紙の伝票を見て、順番を組んで、という流れだった。デジタル化が進めば、荷物が届く前に情報をオペレーションできるので、これが抜本的に変わる可能性がある。第一線のセールスドライバーが配達をしやすいようにしていきたい。それが結果的には、良いサービスにつながっていくと考えている。