au、長期契約者の優遇策＆新端末10機種で夏商戦へ

　KDDI、沖縄セルラーは31日、2016年夏のスマートフォン・タブレット新発表会を開催。代表取締役社長の田中孝司氏が登壇し、ユーザーのニーズを入念に調査して開発したというオリジナル端末「Qua」シリーズなど製品の特徴を語った。

■変革はユーザー本位の姿勢で

　auは2012年1月に「あたらしい自由au」というブランドロゴを発表。「当時はストレートに“スマホが欲しい”というユーザーの声が高まっていたころ。熾烈な競争環境の中で端末、料金プランやサ－ビスなど広い分野で期待を超える価値を創出しながらauは成長を続けてきた」と田中氏はアピールする。ビジネスの中核に通信サービスを置き、auも他のキャリアと競争しながら4G LTEとWiMAX2+によるキャリアアグリゲーションなどの取り組みにより、通信環境の整備に努めてきた。結果、auのスマホ浸透率は着実に上昇をつづkて、2016年3月時点では58.2％にまで割合を伸ばしてきた。ネットワーク通信では最大3バンドを重ねるキャリアアグリゲーションにより、下り通信速度最大370Mbpsを実現するサービスを今年の5月から開始している。

　「お客様のスマホライフを豊かにしてきた」と田中氏は振り返る。ただ、これからはユーザー一人ひとりで異なるニーズを丁寧に拾っていかなければならない時代だと付け加える。「世代別では10代から30代は8割に到達しているが、50代以上はまだ浸透率が低い。私たちが本当にスマホの良いところをお伝えできていない、もしくは使い方をお知らせできていないことの表れである。通信サービス基盤はある程度構築が済んだ。これからはお客様一人一人のニーズをしっかりと把握して、体験価値を高めていくことが大事」と強調する。

　このような反省を踏まえながら、今年の4月からauの「お客様体験価値改革プロジェクト」を本格的に立ち上げた同社。その狙いは同社のコーンシューマ事業部全体で会社の向きそのものを変えていくことにあると田中氏は明かす。プロジェクトの統括責任者には同社執行役員コンシューマ事業本部コンシューマ営業本部長兼コンシューママーケティング本部長の菅隆志氏を任命し、宣言を言葉だけにとどめず形にしていく意気込みを示す。

　ポイントは、コンシューマのスマホまわりの使用実態をマーケティングリサーチに注力しながら明らかにし、これを全国のauショップのスタッフにまで意識を徹底させることで丁寧に拾い上げていく。最前線にあるタッチポイントとして、auショップの位置づけは非常に重要だと語気を強めた。「商品の購入時・利用開始・利用中の各段階できめ細かなカスタマー対応を図りながら、今後は会社の姿勢として“お客様の気持ち”を最重視したサービスづくりに邁進したい」とした田中氏は、「auは、大きく変わる。」という新しいコミュニケーション・スローガンを発表した。