【インタビュー】アフターサービス品質に自信！ドコモiPhone 6/6 Plusの特徴は？ 2ページ目

　ドコモのケータイ補償サービスは申込み時の加入率が高いだけでなく、解約率がとても低いことも特徴だ。万一のトラブルにあってしまったユーザーに、ドコモが独自にサービスの対応内容への満足度をアンケートしたところ、およそ95％が「満足」と回答しているという。機種変更で端末を買い換えても、ケータイ補償サービスを継続して使うユーザーも圧倒的に多いそうだ。

　auやソフトバンクのiPhone向けアフターサービスを見てみると、確かに両社ともに紛失や盗難もカバーしてはいる。auの場合は端末を再度購入するための「割引価格」を提供、ソフトバンクも「会員価格」で同一機種を購入できるようにはなっているが、元々高額iPhoneの本体価格の一部をまかなえる程の金額になっており、故障や破損などを含めて一律7,500円で再購入ができるドコモのケアプランは、ユーザーの負担がとても少ないことがわかる。

　ドコモの場合は求償が1年間に2回まで可能だ。auの場合は故障や破損、水濡れの場合は年2回までだが、全損や紛失による交換は1回限りとなる。ソフトバンクの場合はともに1度サービスを利用すると、次の求償は6ヶ月以後でなければ利用ができなくなる。

　またau、ソフトバンクともに故障や破損が発生した際には、結局はアップルが指定する正規修理拠点への持ち込みが必要になるため、ユーザーの側にとってはツーストップでの利用になる煩わしさもある。ドコモの場合、求償についてはドコモショップの店頭はもちろんのこと、電話での申し込みによるデリバリーサービスや、今年の7月からはウェブサイトからの申込みも可能になり利便性がグンと高まった。

　元々はドコモのAndroidスマートフォンを利用していたユーザーも、iPhoneに買い換えたときに「ケータイ補償 for iPhone & iPad」に切り替えるための差額を支払えば、スムーズに移行できるようになっている。申込み可能な期間は購入後14日間までとなっており、一度解約してからの再加入ができないことは注意したい。またオンラインショップでの購入の場合は、購入時のみ申込みが可能だ。契約後の解約申込みはいつでも可能だが、購入後14日間を過ぎると加入はできなくなってしまう。現在は申込み日から31日間は無料で利用ができるわけだし、購入してすぐに破損してしまうリスクも考えれば、とりあえず入っておくのが賢い選択ではないだろうか。

　「これら充実のサービス内容を揃えるドコモのアフターサービスは、iPhoneにも絶対の自信があります」と岩本氏は胸を張る。

■スマホの入門ユーザーにも手厚いサービスを提供

　他にもドコモがスマートフォンユーザー向けに提供する特徴的なサービスのひとつに「あんしん遠隔サポート」がある。こちらはAndroidの端末向けに12年3月からスタートしたサービスで、スマートフォンの画面をみながら、サービスセンターのオペレーターがアプリ経由での遠隔操作によりお悩みを解決してくれるというものだ。

　「お客様にドコモショップに足を運んでいただいても、待ち時間のご負担をおかけしてしまう場合がございます。店頭に並ばれる負担もなるべく軽減したいと考えて、ドコモでは電話でのサポートを充実させてきました。その一つである“あんしん遠隔サポート”では、オペレーターが画面上に操作方法を描画しながらレクチャーすることができるので、わからない操作方法を覚えることができると、お客様からの評判も上々です。もちろん遠隔操作を行う際のセキュリティも万全です」（岩本氏）

　これから初めてスマートフォンを使う人にとっては安心のサポートサービスだと言える。月額利用料金は400円/月となるが、「ケータイ補償サービス」とセットで利用ができる「あんしんパック」と一緒に加入するユーザーも多いという。iPhoneについてはオペレーターによる電話サポートのみとなり、アプリによる遠隔操作サポートへの対応については今後の検討課題であるという。

　他にもドコモショップでは今年の11月から「スマホ講座」がスタートした。例えばLINEなどアプリの使い方や、端末の購入後にありがちな操作の疑問に答えるサービスであり、申し込むとドコモから専用の教材が送られてくる。ユーザーはテキストを見ながら、電話によるサポートでアプリの操作方法など30～40分前後のレッスンが受けられるというものだ。ドコモプレミアムクラブの「プレミアステージ」以上のユーザーであれば1講座900円で利用ができ、それ以外のユーザーは1講座1,800円となる。今後もアフターケアの主力サービスとして位置づけながらアピールしていきたいと岩本氏は語る。