「海外からの利用者向けサービスを強化へ」……楽天カード野村常務執行役員

　2014年12月11日に「サービス産業生産性協議会」が各種サービス業に対する顧客満足度調査（JCSI：日本版顧客満足度指数）の結果を発表した。そのクレジットカード会社の部門で1位を獲得したのは楽天カードだ。楽天カードは今回で6年連続1位を獲得しているという。

　JCSIの調査は他にも「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「推奨意向」「ロイヤルティ」という5つの項目についても順位を発表しているが、楽天カードは、知覚品質、知覚価値についても1位を獲得しており、推奨意向とロイヤルティは2位、顧客期待のみ6位となっている。なお、クレジットカード部門の調査対象となった企業・ブランドは12となっている。

　楽天カードが、JCSIの調査で高い評価を得た要因、そして今後の戦略について同社の執行役員であり野村猛氏（常務執行役員経営企画部部長）に話をうかがった。

--- まず基本的なところからうかがいます。楽天カードの会員数や伸びについて教えてください。

野村氏 --- 会員数は公開していませんが、会員の伸び率でいうと、昨年2014年第1四半期の会員獲得数は前年同期比で＋11.6％でした。また、2013年度のカード決済の取扱金額は2兆6000億円となっています。この金額は大手クレジットカード会社の取扱金額に匹敵するものだと思います。楽天カードは10年ほど前に作られましたが、会員数や業績については創業以来、右肩上がりを続けさせていただいております。

--- なるほど。その成長の原動力に高い顧客満足度を維持するサービスも関係していそうですが、楽天カードとして、6年連続でJCSIの顧客満足度で1位をとれた理由や自己評価をお願いします。

野村氏 --- あくまでも利用者の意見、評価ですので理由の分析は難しいですね。ただ、もともとがネットベースの企業ということで、使いやすさや、申込み・問い合わせへの対応ついては気を使っています。ネット企業によっては連絡や問い合わせはメールやフォームのみといったところがありますが、クレジットカードは万人が使うという特性から、電話での窓口や紛失・盗難時の24時間のサポート体制など、他のカード会社に負けないサービスを心がけています。ネットユーザーしか使えないというようなカードにはしたくありませんが、楽天カード会員専用オンラインサービス「楽天e-NAVI」のようなネットを生かしたサービスも展開しています。使いやすさにはこだわっており、その追及には終わりはないと思っていますので、日々の改善は怠らないようにしています。