株式会社アクシアカンパニーは、全国の男女1,800名を対象に「生成AI・AI検索による企業／商品情報の閲覧に関する意識調査（第2回）」を実施しました。
第1回調査（2026年7月27日配信）では、AIで企業・商品を調べた人の74.8%が「事実と異なる情報」「古い情報」を経験し、56.0%が「AIの情報が行動判断に影響した」と回答しています。
今回はさらに踏み込み、AIがネガティブな内容を示したとき、人は実際にどう動いたのかを調べました。
AIの回答に、悪い評判やトラブルなどネガティブな内容が含まれていた経験がある人は15.4%（n=278）。
その経験者にその後の行動を尋ねたところ、「他の企業・商品も比較して検討し直した」38.5%、「その企業・商品の利用や購入をやめた」12.2%と、合わせて50.7%が検討行動を変えていました。「特に気にせず、そのまま検討を続けた」は13.3%にとどまります。
一方で、AIの回答と企業の公式サイトの内容が食い違った場合に「AIが示した内容を信じる」と答えた人は、わずか2.6%。AIは信用されていないにもかかわらず、行動だけは変わっているという構図が明らかになりました。
※本調査は、生成AIの利用有無を問わず全国1,800名に対して実施しています。
AIの回答にネガティブな内容が含まれていた経験は15.4%
まず、AIが示した企業・お店・商品に関する回答の中に、ネガティブな内容（悪い評判、トラブル、不安を感じる内容など）が含まれていた経験があるかを尋ねました。
「何度もあった」「何度かあった」「一度だけあった」を合わせると15.4%でした。
内訳を見ると、「一度だけあった」は3.6%にとどまり、経験者の76.6%にあたる11.8%が、複数回にわたってネガティブな内容に遭遇しています。
【考察】一度きりの偶発事故ではなく、繰り返し起きている
この内訳は、AI上のネガティブな情報が「たまたま一度出た」性質のものではないことを示しています。もし偶発的なノイズであれば、「一度だけ」が最も多くなるはずです。実際には複数回経験した層が大半を占めました。
同じ情報が、同じ人に、あるいは複数の場面で繰り返し提示されている可能性があります。
AIは学習・参照する情報源が更新されない限り同じ趣旨の回答を返し続けるため、いったんネガティブな情報が参照対象に含まれると、それが継続的に露出し続けると考えられます。
検索結果であれば順位変動によって自然に埋もれることもありますが、AIの回答にはその偶然性が働きにくいのかもしれません。
【考察】数字が小さいことは、リスクが小さいことを意味しない
本設問は生成AIの利用有無を問わず全1,800名に尋ねているため、そもそもAIを使っていない層が「なかった」に含まれています。
第1回調査ではAIで企業・商品を調べたことがある人が54.9%でしたので、AI利用者だけを分母にとれば、この15.4%はより高い水準になると考えられます。
また、AIの利用は現在も拡大が続いています。利用者が増えれば、AIを通じてネガティブな情報に触れる人の絶対数も増えていくと見るのが自然でしょう。現時点の15.4%は、上限ではなく出発点に近い数字である可能性があります。
経験者の50.7%が、購入中止または他社比較に動いていた
続いて、AIの回答にネガティブな内容が含まれていたとき、その後どうしたかを尋ねました。
最も多かったのは「他の企業・商品も比較して検討し直した」で38.5%。「その企業・商品の利用や購入をやめた」12.2%と合わせると、50.7%が検討行動を変えたことになります。
「公式サイトなど別の情報源で内容を確認した」24.1%を加えると、74.8%が何らかの行動を起こしていた計算です。
一方、「特に気にせず、そのまま検討を続けた」と答えた人は13.3%にとどまりました。
【考察１.】失われるのは「購入」ではなく「指名」かもしれない
注目すべきは、「やめた」12.2%よりも「比較し直した」38.5%が3倍以上多いという構造です。AIのネガティブな回答は、多くの場合その企業を候補から即座に外すのではなく、いったん決まりかけていた検討を、再び競合との比較の土俵に引き戻していると読めます。
企業側から見たとき、これは非常に見えにくい損失です。問い合わせは減っていない、失注もしていない。しかし、本来なら指名で決まっていたはずの商談が、相見積もりに変わっている。
AI上のネガティブな情報は、売上の消失ではなく「競争の激化」という形で企業に跳ね返っている可能性があります。
【考察２.】公式サイトは「反証の場」として機能している
「公式サイトなど別の情報源で内容を確認した」が24.1%と、4人に1人が裏取りに動いています。これは、公式情報が依然として信頼の拠りどころとして機能していることを示しています。
ただし、確認しに行った先で誤解が解けたかどうかまでは、本調査では分かりません。後述するQ3の結果を踏まえると、公式サイトに正しい情報があっても、それだけでは決め手にならないケースがあるとも考えられます。
【考察３.】「覚えていない」11.9%が示す、認知されない損失
「覚えていない・わからない」と回答した人が11.9%いました。ネガティブな情報に触れた記憶が曖昧なまま、印象だけが残っている可能性があります。
この層は、企業にとって最も把握が難しい相手です。問い合わせも来ず、SNSでの言及も残らず、何が起きたのかを追跡する手がかりがありません。AI経由の評判の毀損は、企業が気づく前に静かに完了しているという見方もできるでしょう。
AIと公式サイトが食い違ったとき、「AIを信じる」はわずか2.6%
最後に、AIが示した内容と企業の公式サイトに書かれている内容が食い違っていた場合、どちらをより信じるかを尋ねました。
「AIが示した内容」を信じると答えた人は2.6%にとどまりました。一方、「企業の公式サイトの内容」も30.0%と3割で、「わからない」34.8%と「どちらとも言えない・両方を見て判断する」32.6%を合わせた67.4%が、どちらを信じるべきか判断を保留しています。
【考察４.】「AIは信じていない、でも行動は変わる」というねじれ
Q2とQ3を重ねると、ひとつのねじれが見えてきます。AIの情報を信用すると明言した人は2.6%しかいないのに、実際にはQ2で50.7%が検討行動を変えていました。
つまり、人はAIの回答を信じたから動いたのではなく、「本当かどうか分からないが、念のため避けておこう」と動いているのではないか、と考えられます。
この種のリスク回避行動は、情報の真偽が確認されないまま企業の機会損失につながるという点で、明確な誤情報よりもむしろ厄介かもしれません。「信用されていないから安心」とは言えない、ということです。
【考察５.】判断が保留されるのは、根拠が見えないから
最も多い回答が「わからない」34.8%であった点も示唆的です。従来の検索であれば、情報の出所はドメイン名や記事の体裁から判断できました。しかしAIの回答は複数の情報源を要約して提示するため、利用者はその内容の根拠を確かめる手がかりを持ちにくい構造にあります。
真偽の判断がつかないとき、多くの人は結論を保留します。そしてこの保留状態のなかでは、ネガティブな情報は否定されないまま残り続けます。 企業にとっては、反論の機会すら与えられないまま、疑いだけが残る状況といえます。
【考察６.】公式サイトの「不戦敗」という論点
公式サイトを信じると答えた人が30.0%にとどまった点は、企業の情報発信のあり方に課題を投げかけています。
これは公式サイトの信頼性が低いということではなく、そもそも比較の対象として意識されていない可能性が考えられます。AIが完結した回答を返す以上、利用者はわざわざ公式サイトを開かない。
開かれなければ、そこに何が書かれていても判断材料になりません。正しい情報を掲載しているだけでは、AIの回答を上書きできないという構造的な問題がここにあります。
まとめ：企業が把握できないところで、判断が終わっている
本調査から、次の3点が明らかになりました。
- AIの回答にネガティブな内容が含まれていた経験がある人は15.4%。うち76.6%にあたる層が複数回経験している（AI利用の有無を問わない全1,800名ベース）
- 経験者のうち50.7%が購入中止または他社比較に動き、影響がなかったと答えたのは13.3%のみ
- AIと公式サイトが食い違った場合、「AIを信じる」は2.6%にとどまる一方、67.4%が判断を保留
第1回調査では、AIの情報が正確とは限らないこと、それでも行動判断に影響していることが示されました。今回はさらに、AIの情報が信用されていなくても行動は変わるという結果が得られています。
企業から見れば、これは「炎上」のように可視化される事象ではありません。問い合わせが1件減り、相見積もりが1件増える。その積み重ねが、AIの回答という見えない場所で日々発生している可能性があります。
検索エンジンの時代には、ネガティブな情報の在り処は特定できました。しかしAIの回答は、いつ、誰に、どう提示されたかを企業側から把握することが困難です。
AI上で自社がどう説明されているかを継続的に確認し、参照される情報そのものを整えていくことが、これからの企業に求められる対応になっていくと考えられます。
※本文中の【考察】は、調査結果をもとにした当社の解釈・推察であり、調査によって直接検証された事実ではありません。 ※Q2はn=278の集計結果です。 ※本調査は、生成AIの利用有無を問わず全国1,800名に対して実施しています。
調査概要
※構成比は小数第2位を四捨五入しているため、合計が100%にならない場合があります。
▼第1回調査はこちら AIで企業・商品を調べた人の74.8%が「事実と異なる情報」「古い情報」を経験 https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000009.000029436.html
【本調査結果の引用・転載について】
本リリースの内容および調査結果は、出典として「株式会社アクシアカンパニー調べ」およびリンク（https://axia-company.co.jp/service/brand-llmo/）を明記いただければ、自由にご利用いただけます。
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